Prieštaravimų valdymas
Klientų prieštaravimų valdymas: ką atsakyti, kad pokalbis tęstųsi
Kaip atsakyti į „per brangu“, „turime tiekėją“, „nėra laiko“ ir „atsiųskite informaciją“ neužspaudžiant kliento. Struktūra, formuluotės ir dažniausios klaidos.
Trumpas atsakymas
Prieštaravimas — neatsakytas kliento klausimas arba nepašalinta rizika, išsakyta trumpu atsisakymu. Dažniausiai jis reiškia ne „ne“, o „dar nesuprantu, kodėl man to reikia dabar“.
Prieštaravimas yra informacija
Kai klientas išsako abejonę, jis vis dar kalba. Tikrasis pralaimėjimas yra tylus „pagalvosiu“. Todėl abejonę verta priimti kaip signalą, kurios rizikos dar nepašalinote.
Keturių žingsnių atsakymo struktūra
Priimkite be ginčo, patikslinkite klausimu, pagrįskite konkrečiai, sutarkite kitą žingsnį. Ši seka veikia beveik kiekvienam atsisakymui ir neverčia mokytis dešimčių skirtingų technikų.
Kainos abejonės
„Per brangu“ beveik niekada nėra apie kainą — tai apie neįrodytą vertę arba palyginimą su ne tuo variantu. Naudinga parodyti esamos situacijos kainą per laiką, klaidas ar prarastus klientus.
Laiko ir prioritetų abejonės
„Nėra laiko“ reiškia, kad tema nėra tarp trijų svarbiausių. Užuot ieškoję kito laiko, patikslinkite, kas šiandien svarbiau ir kaip jūsų tema su tuo susijusi.
Sprendimo teisė
„Ne aš sprendžiu“ — galimybė, ne kliūtis. Paklauskite, kas dar dalyvauja sprendime ir kokių argumentų jiems reikės. Taip gaunate kelią prie tikrojo sprendimų priėmėjo.
Ką užrašyti komandai
Vienoje vietoje: atsisakymas, patikslinantis klausimas, du atsakymo variantai, ko nesakyti. Toks dokumentas naujam žmogui sutrumpina įsibėgėjimą iš mėnesių į savaites.
Žingsnis po žingsnio
- 1
Surinkite tikrus atsisakymus
Savaitę fiksuokite kiekvieną išgirstą frazę.
- 2
Sugrupuokite
Kaina, laikas, tiekėjas, sprendimo teisė, poreikio nebuvimas.
- 3
Parašykite atsakymus
Po du variantus ir po vieną patikslinantį klausimą.
- 4
Repetuokite
Poromis, garsiai, be skaitymo iš lapo.
- 5
Peržiūrėkite kas mėnesį
Pašalinkite formuluotes, kurios pokalbį stabdo.
Straipsniai apie prieštaravimus
Dažniausi klausimai
Kas yra kliento prieštaravimas?
Prieštaravimas — neatsakytas kliento klausimas arba nepašalinta rizika, išsakyta trumpu atsisakymu. Dažniausiai jis reiškia ne „ne“, o „dar nesuprantu, kodėl man to reikia dabar“.
Ką atsakyti, kai klientas sako „per brangu“?
Pirma patikslinkite, su kuo lyginama: su kitu pasiūlymu, su biudžetu ar su nieko nedarymu. Tik tada pagrįskite kainą rezultatu ir esamos situacijos kaina. Kainos mažinimas be patikslinimo naikina pasitikėjimą.
Kaip reaguoti į „turime tiekėją“?
Nekritikuokite esamo tiekėjo. Paklauskite, kas jų darbe veikia gerai ir ko norėtųsi daugiau — atsakymas parodys, ar yra realus atotrūkis, ir ar verta siūlyti antrą variantą atsargai.
Kiek kartų galima atsakyti į tą patį atsisakymą?
Sveika riba — du patikslinimai. Po jų geriau sutarti dėl aiškaus kito kontakto laiko nei spausti toliau. Spaudimas uždaro duris ilgesniam laikui nei atidėtas pokalbis.
Kaip pasiruošti prieštaravimams komandoje?
Surašykite dešimt dažniausių atsisakymų, po du atsakymo variantus ir po vieną patikslinantį klausimą. Kai visi naudoja tas pačias formuluotes, matoma, kurios realiai padeda pokalbiui tęstis.