E. parduotuvės pardavimo scenarijus: kaip paversti užklausas pirkimais

E. parduotuvėse dažnai galvojama, kad pardavimą lemia tik svetainė. Realybėje didelė dalis didesnės vertės pirkimų praeina per žmogų: pokalbių langą, telefoną, laišką arba socialinio tinklo žinutę. Būtent ten scenarijus duoda didžiausią efektą, nes klientas jau parodė ketinimą — belieka jam padėti apsispręsti.

Pirmas atsakymas pokalbių lange

Klaida — atsakyti tik į užduotą klausimą. Klientas rašo „ar turite šitą dydį?“, gauna „taip“ ir dingsta. Scenarijus turi turėti dviejų dalių atsakymą: faktas plius klausimas. „Taip, turime, likę 4 vnt. Kam renkatės — sau ar dovanų?“ Antras sakinys pratęsia pokalbį ir leidžia pasiūlyti tinkamą variantą.

Kvalifikacija be tardymo

• „Kada norėtumėte gauti prekę?“ — atskleidžia skubumą.
• „Ar jau esate naudoję kažką panašaus?“ — atskleidžia patirtį ir lūkesčius.
• „Kas jums svarbiausia — kaina, terminas ar tinkamumas?“ — nustato prioritetą.

Kainos klausimai

„Ar bus nuolaida?“ yra ne kainos, o saugumo klausimas. Vietoje automatinės nuolaidos paaiškinkite, kas įeina: garantija, grąžinimo sąlygos, pristatymo terminas, konsultacija. Jei nuolaida numatyta, susiekite ją su sąlyga: „Taip, kai perkate komplektą, kaina mažesnė — parodyti variantus?“ Taip nuolaida tampa pasiūlymo dalimi, o ne nusileidimu.

Apleisto krepšelio pokalbis

1. Per 2 val. — trumpa žinutė su pagalba, ne su nuolaida: „Pastebėjome, kad rinkotės X. Ar padėti su dydžiu ar pristatymu?“
2. Po 24 val. — atsakymas į dažniausią abejonę (grąžinimas, terminas, suderinamumas).
3. Po 3 dienų — paskutinis kontaktas su aiškia pabaiga: „Jei šiuo metu neaktualu, daugiau neprimenu.“

Papildomas pardavimas be spaudimo

Papildomas produktas siūlomas tik tada, kai jis sprendžia realią kliento problemą: „Prie šito dažniausiai ima apsauginį dangtelį, nes be jo greičiau susibraižo — pridėti?“ Vienas konkretus pasiūlymas veikia geriau nei trys galimybės, nes nekelia naujo sprendimo krūvio.

Ką matuoti

• Atsakymo laikas pokalbių lange.
• Kiek pokalbių baigiasi bent vienu papildomu klausimu iš jūsų pusės.
• Konversija iš pokalbio į užsakymą.
• Vidutinis krepšelis su pokalbiu ir be jo.

E. prekyboje pokalbis kainuoja mažiausiai, o keičia daugiausia — jei komanda žino, ką klausti.