„Reikia pagalvoti“ — kaip išvengti klasikinio kliento pasitraukimo

„Reikia pagalvoti“ — Lietuvos pardavimuose tai kone dažniausias pokalbio užbaigimo variantas. Problema paprasta: 80% atvejų klientas nepagalvoja. Jis eina prie kitų darbų, o po dviejų savaičių pardavėjas skambina į balso paštą. Šiame vadove pateikiame konkrečias frazes, kurios „pagalvojimą“ paverčia konkrečia kito žingsnio data.

Kodėl klientas sako „reikia pagalvoti“

Trys pagrindinės priežastys: klientas turi konkretų klausimą, kurio nesuprato per pokalbį; klientas nėra sprendimo priėmėjas ir turi konsultuotis; klientas mandagiai atsisako. Kiekvienam scenarijui skirtinga taktika.

1. Sukonkretinti pagalvojimą

„Suprantu. Kad galėčiau padėti — ką konkrečiai norėtumėt pagalvoti? Ar tai kaina, funkcionalumas, terminas, ar kažkas kita?“. Ši frazė 60% atvejų atskleidžia realią priežastį, kuri buvo paslėpta po mandagia fraze.

2. Nustatyti kito žingsnio datą

„Puiku. Kad neužmirštume — susitarkim konkretų susisiekimą. Kada jums patogiau: ketvirtadienį 10 val. ar penktadienį 14 val.?“. Alternatyvinis klausimas („ar/ar“) veikia geriau nei atviras („kada?“) — jis paverčia „pagalvojimą“ į kalendoriaus įrašą.

3. Aiškinti sprendimo priėmėjus

„Suprantu, kad reikia pagalvoti. Ar reikia įtraukti kolegas ar vadovybę? Jei taip, galiu paruošti dokumentą ar prezentaciją, kurią jūs galėsite lengvai perduoti.“. Tai atskleidžia realų sprendimo priėmėjų sąrašą ir kartu jums duoda vaidmenį jame.

4. „Reikia pagalvoti su komanda“

„Puiku. Ar būtų prasmingiau, kad kartu prisijungčiau prie jūsų vidaus aptarimo — atsakyti į techninius klausimus, kad procesas eitų greičiau? Aš skiriu 20 minučių ir jūsų komanda gauna atsakymus iš pirmojo šaltinio.“. Ši technika Lietuvoje itin veikia gamybos ir logistikos sektoriuose, kur sprendimą priima 3–5 žmonės.

5. Atverti abejones

„Iš patirties — kai klientai sako „reikia pagalvoti“, dažniausiai vienas iš trijų dalykų: kaina, įgyvendinimo laikas, arba palaikymas po sandorio. Kuris iš šių jums svarbiausias?“. Šis metodas paverčia neapibrėžtumą į konkrečią kategoriją.

6. Užrakinti sekančius žingsnius raštu

Po pokalbio išsiųskite trumpą laišką: „Sutarėme, kad iki ketvirtadienio jūs aptariate su komanda; ketvirtadienį 10 val. susiskambinsime; iki penktadienio priimame sprendimą.“ Rašytinis įrašas 3× padidina tikimybę, kad klientas laikysis to plano.

Ko nedaryti

• Nespauskite („sprendimas šiandien arba niekada“).
• Nepradėkite pardavimo iš naujo — tai reiškia, kad negirdėjote kliento.
• Nesutikite tik su „susisieksime“ — tai ne kito žingsnio data.
• Nedingkite dviems savaitėms — grįžkite po 48 val. su papildoma informacija.

„Reikia pagalvoti“ ne pabaiga — tai vidurys. Jūsų darbas: paversti jį konkrečiu kito žingsnio įrašu kalendoriuje.