Kliento išsaugojimas ir pakartotiniai pardavimai: kaip auginti be naujų lyderių

Kliento išsaugojimas ir pakartotiniai pardavimai dažnai lieka paskutinėje vietoje pardavimų strategijoje, nes visas dėmesys skiriamas naujų klientų pritraukimui. Tačiau naujo kliento pritraukimas dažniausiai kainuoja gerokai daugiau nei pardavimas esamam, todėl išsaugojimas yra vienas pigiausių augimo šaltinių.

Norint jį realiai naudoti, reikia sistemingo proceso, ne atsitiktinių skambučių, kai prisimenama, kad klientas seniai nesiskambino.

Kodėl klientai palieka nepastebėti

Dažniausiai klientas nutrūksta ne dėl konflikto, o dėl tylos — niekas nesusisiekė laiku, nepasiūlė papildomo sprendimo ar nepastebėjo, kad naudojimas sumažėjo. Tyla klientui atrodo kaip ženklas, kad santykiai jam nebesvarbūs.

Signalai, rodantys riziką

• Sumažėjęs naudojimosi ar užsakymų dažnumas.
• Nedalyvavimas paskutiniuose susitikimuose ar skambučiuose.
• Pasikeitęs kontaktinis asmuo kliento pusėje.
• Skundai, kurie liko be aiškaus sprendimo.
• Konkurentų aktyvumas toje pačioje rinkoje ar segmente.

Sistemingas kontaktų ritmas

Vietoje atsitiktinių skambučių verta turėti aiškų kontaktų kalendorių, priklausomai nuo kliento vertės. Didžiausios vertės klientai gali gauti asmeninį kontaktą kas mėnesį, vidutiniai — kas ketvirtį, o mažesni — automatinį, bet asmenišką laišką.

1. Suskirstykite klientus pagal vertę ir rizikos lygį.
2. Nustatykite kontaktų dažnumą kiekvienai grupei.
3. Fiksuokite kiekvieno kontakto turinį ir kliento reakciją.
4. Stebėkite naudojimosi ar užsakymų dinamiką reguliariai.
5. Reaguokite į rizikos signalus per kelias dienas, ne savaites.

Klientas retai palieka staiga — jis dažniausiai tolsta palaipsniui, ir tas procesą galima pastebėti anksčiau, jei jo ieškoma.

Pakartotinio pardavimo galimybės

Pakartotinis pardavimas dažniausiai sėkmingiausias tada, kai jis siūlomas kaip natūralus tęsinys, o ne atskiras pardavimo bandymas. Verta stebėti momentus, kai klientas pasiekia savo esamo sprendimo ribas — tai geriausias laikas pasiūlyti platesnį paketą ar papildomą paslaugą.

Jei norite sukurti sistemingą klientų išsaugojimo ir pakartotinių pardavimų procesą savo verslui, RiseHub gali padėti jį parengti pagal jūsų klientų bazę. Užsakymą galite pateikti per /uzsakyti.