10 dažniausių šaltų skambučių klaidų ir kaip jų išvengti

Šalti skambučiai išlieka vienu efektyviausių, bet kartu ir sudėtingiausių B2B pardavimų įrankių Lietuvoje. Nors skaitmeninė rinkodara užima vis didesnę rinkos dalį, tiesioginis pokalbis leidžia akimirksniu užmegzti ryšį su sprendimų priėmėjais Vilniuje, Kaune ar Klaipėdoje, apeinant ilgus susirašinėjimus el. paštu. Tačiau sėkmė šiame procese priklauso ne nuo sėkmės, o nuo tikslios metodikos ir gebėjimo išvengti kritinių klaidų, kurios dažniausiai užbaigia pokalbį dar jam neprasidėjus.

Daugelis įmonių susiduria su problema, kai pardavimų vadybininkai jaučia baimę skambinti arba rezultatai neatitinka lūkesčių. Pagrindinė to priežastis – pasenęs požiūris į telemarketingą, kai bandoma parduoti produktą, o ne sprendimą. Šiame straipsnyje apžvelgsime esmines klaidas, kurios degina jūsų potencialių klientų duomenų bazę, ir pateiksime praktinius būdus, kaip šaltus skambučius paversti prognozuojamu pardavimų kanalu naudojant profesionaliai paruoštus scenarijus.

Kas yra šalti skambučiai B2B sektoriuje?

Šalti skambučiai – tai proaktyvus susisiekimas telefonu su potencialiu klientu, kuris anksčiau neišreiškė tiesioginio susidomėjimo jūsų paslaugomis, siekiant nustatyti poreikį ir susitarti dėl kito pardavimo etapo. Tai kritinė pardavimo proceso dalis, kurios sėkmė priklauso nuo individualiai paruošto pokalbio plano ir gebėjimo per pirmąsias 10 sekundžių sudominti pašnekovą.

1. Pasiruošimo trūkumas ir „aklas“ skambinimas

Viena didžiausių klaidų – skambinimas visiems iš eilės be jokios atrankos. Lietuvos rinkoje, kur verslo bendruomenė yra palyginti maža, neprofesionalus kreipimasis gali greitai sugadinti įmonės reputaciją. Vadybininkai dažnai nežino, kuo užsiima įmonė, kuriai skambina, todėl jų pasiūlymas skamba bendrinis ir neaktualus.

Kaip to išvengti: skirkite laiko minimaliam tyrimui. Sužinokite, kokius iššūkius šiuo metu sprendžia jūsų tikslinis segmentas. Naudojant RiseHub platformą, galite gauti jūsų veiklos sričiai pritaikytus scenarijus, kuriuose jau yra įtraukti specifiniai Lietuvos rinkos skausmo taškai, todėl vadybininkui nebereikia spėlioti – jis kalba kliento kalba.

2. Monologas vietoj dialogo

Pardavimai telefonu dažnai žlunga, kai vadybininkas pradeda pokalbį ilgu pristatymu apie savo įmonės pasiekimus, metus rinkoje ir paslaugų sąrašą. Klientui tai nerūpi. Jis nori žinoti, kaip jūs galite padėti jam sutaupyti laiko, padidinti pajamas arba sumažinti riziką.

• Vadybininkas kalba daugiau nei 70 % laiko.
• Nėra užduodami atviri klausimai.
• Pristatoma savybių visuma, o ne vertė klientui.
• Ignoruojamos pašnekovo replikos bandant užbaigti išmoktą tekstą.

3. Netinkama pokalbio pradžia ir „Kaip sekasi?“ klausimas

Lietuvos B2B sprendimų priėmėjai vertina savo laiką. Klausimai „Ar turite minutę?“ arba „Kaip šiandien laikotės?“ šalto skambučio metu iškart identifikuoja jus kaip pardavėją ir sukelia gynybinę reakciją. Praktikoje matome, kad sėkmingiausi skambučiai prasideda nuo trumpos, pagarbios ir aiškios priežasties, kodėl skambinate būtent dabar.

Pavyzdys: „Sveiki, [Vardas], skambinu, nes pastebėjau jūsų įmonės plėtrą logistikos sektoriuje ir norėjau pasidalinti patirtimi, kaip panašios įmonės Kaune sprendžia darbuotojų kaitos klausimą. Ar būtų aktualu apie tai trumpai pasikalbėti?“ Tokia pradžia parodo, kad atlikote namų darbus.

4. Kvalifikacijos klausimų ignoravimas

Telemarketingas nėra tik bandymas susitarti dėl susitikimo bet kokia kaina. Didelė klaida yra gaišti laiką su įmonėmis, kurios neturi biudžeto, poreikio arba kurioms jūsų sprendimas tiesiog netinka. Be tinkamų kvalifikacijos klausimų jūsų pardavimų piltuvėlis užsipildo „tuščiais“ susitikimais.

5. Nesugebėjimas valdyti prieštaravimų

„Mums nieko nereikia“, „Atsiųskite pasiūlymą paštu“, „Mes jau turime partnerius“ – tai standartinės frazės, kurias išgirsta kiekvienas vadybininkas. Dauguma jų pasiduoda po pirmojo „ne“. Tačiau šalti skambučiai ir yra skirti šių prieštaravimų valdymui. Jei neturite paruoštų atsakymų į šiuos teiginius, pokalbis baigsis nesėkme.

RiseHub siūlo pirmąjį Lietuvoje sprendimą, kur įmonės gali užsisakyti individualiai paruoštus pardavimo „playbook“ – tai pilnas rinkinys, apimantis ne tik pokalbio eigą, bet ir specifinius atsakymus į prieštaravimus, pritaikytus būtent jūsų paslaugai. Tai leidžia vadybininkams jaustis užtikrintai bet kurioje situacijoje.

„Pardavimai telefonu nėra kova su klientu. Tai procesas, kurio metu jūs padedate klientui suprasti, kad jo turima problema turi sprendimą, apie kurį jis galbūt dar nespėjo pagalvoti.“

6. Per greitas „uždarymas“ arba jo nebuvimas

Vieni vadybininkai bando parduoti produktą per pirmą skambutį (kas B2B sektoriuje beveik neįmanoma), kiti – padėkoja už pokalbį ir padeda ragelį nieko nesusitarę. Kiekvienas skambutis privalo turėti aiškų tikslą (Next Best Action).

1. Susitarimas dėl demo pristatymo.
2. Konkretus laikas kitam skambučiui su sprendimų priėmėju.
3. Sutikimas gauti specifinį atvejo tyrimą (case study).
4. Susitikimo gyvai Vilniuje ar kitoje vietoje suderinimas.

7. „Sekretorės barjero“ neįvertinimas

Daugelyje Lietuvos įmonių skambučius pirmiausia pakelia administratoriai. Klaida yra bandyti „parduoti“ jiems arba elgtis arogantiškai. Administratorius yra jūsų sąjungininkas, kuris gali suteikti vertingos informacijos apie sprendimų priėmėjus, jei su juo bendrausite pagarbiai ir profesionaliai.

8. Emocinio intelekto trūkumas ir tonas

Šalti skambučiai reikalauja gebėjimo adaptuotis prie pašnekovo tempo ir nuotaikos. Jei klientas kalba greitai ir konkrečiai, o vadybininkas lėtai ir neryžtingai, atsiranda disonansas. Pernelyg entuziastingas „pardavėjinis“ tonas dažnai sukelia atmetimo reakciją, nes skamba nenuoširdžiai.

9. Sistemos ir follow-up trūkumas

Net ir geriausias skambutis nueis perniek, jei po jo nebus išsiųstas žadėtas el. laiškas ar atliktas pakartotinis susisiekimas. Praktikoje matome, kad sandoriai dažniausiai uždaromi po 5–8 kontaktų, tačiau dauguma vadybininkų nustoja stengtis po antrojo. Tai resursų švaistymas. Straipsnio pabaigoje pateiksime nuorodą į sprendimą, kuris padės automatizuoti šį procesą per paruoštus el. laiškų ir LinkedIn žinučių šablonus.

10. Mokymosi ir analizės ignoravimas

Daugelis komandų skambina metai iš metų naudodamos tą pačią metodiką, net jei ji neveikia. Be reguliarios pokalbių peržiūros ir scenarijų tobulinimo, rezultatai stagnuoja. Svarbu stebėti KPI: kiek skambučių virsta pokalbiais, kiek pokalbių – susitikimais.

Kaip profesionalus scenarijus keičia pardavimus?

Norint pasiekti aukštą konversiją, neužteka vadybininkui duoti telefono numerių sąrašą. Reikalinga struktūra. RiseHub platformoje paruošti pardavimo scenarijai yra sukurti remiantis geriausia Lietuvos ir tarptautine praktika. Tai nėra tiesiog tekstas ekrane – tai strateginis įrankis, kuris veda vadybininką per visą procesą: nuo pirmos sekundės iki sėkmingo „follow-up“. Užsisakyti individualų playbook savo verslui galite tiesiogiai RiseHub svetainėje, pasirinkę savo veiklos sritį.